O cliente se tornou o centro das atenções, e não por menos. Desde que ele descobriu o valor da sua voz e do seu comportamento diante do mercado, as marcas passaram a direcionar todos os esforços para o pleno atendimento das necessidades dos mesmos.

A interação digital trouxe drásticas mudanças mercadológicas em relação ao foco do trabalho realizado por inúmeras empresas. A evolução desta interação fez surgir uma necessidade de reformulação na forma como as empresas interagem digitalmente com o seu público, o que faz com que elas hoje procurem oferecer experiências significativas para o usuário através de estratégias simples e eficazes que superem suas expectativas.

As marcas estão cada vez mais focadas na experiência de compra do cliente, buscando aprimorar cada etapa do processo de forma que crie experiências positivas do início ao fim da jornada. Antes, as marcas investiam de forma pesada na aquisição de novos clientes; hoje, tudo que importa é a fidelização.

O que é?

A DXP (Digital Experience Platform, ou, em tradução livre, Plataforma de Experiência Digital) é um resposta tecnológica para a crescente demanda de gestão da jornada do cliente e na personalização da experiência do usuário. Seu objetivo é servir como uma plataforma que reúne várias ferramentas sem prejudicar a consistência do acesso, proporcionando segurança e a possibilidade de aprimorar a experiência do usuário de diversas maneiras.

De acordo com Gartner, empresa global de consultoria e pesquisa, uma DXP é "um conjunto integrado de tecnologias e processos que dão suporte à composição, gerenciamento, entrega e otimização das experiências do cliente em todos os pontos de contato da jornada do cliente."

A implementação da DXP proporciona importantes benefícios para empresas , como a construção ou aprofundamento de relacionamentos com o consumidor, pois com os dados necessários, o conteúdo poderá ser segmentado de diversas formas, permitindo uma maior eficiência na entrega. Além disso, também permite que haja uma experiência personalizada para cada um dos seus consumidores.

Por ser uma plataforma que reúne inúmeras ferramentas, a integração acaba sendo um dos pacotes de benefícios da DXP: visão 360º dos sistemas, das informações e processos em tempo real. A integração ainda torna a esfera omnichannel, diminuindo drasticamente o tempo de gerenciamento, análises, realização de processos e tomadas de decisões.

Imagine gerenciar os atendimentos de uma loja física, da ouvidoria, do SAC, portais e órgãos reguladores em uma única plataforma. Sim, isso é possível com a implementação de uma DXP. Com as exigências cada vez mais alta dos consumidores, oferecer uma agradável experiência, inclusive em contextos ruins, pode fazer toda a diferença na corrida para manter a sua empresa competitiva perante ao mercado. E hoje em dia, isso é um diferencial e tanto.

Importância e benefícios

Em termos de benefícios, mesmo que as funcionalidades de cada plataforma variem de fabricante para fabricante, em geral, podemos citar:

  1. Comunicação personalizada e omnichannel. Oferecimento de uma melhor experiência aos seus clientes e consequentemente, melhor interação com o usuário, visto que o foco de todas as ações serão as necessidades, objetivos e expectativas do público em questão.
  2. Conexão dos canais de comunicação da empresa, possibilitando o gerenciamento de múltiplos ambientes virtuais (sites, aplicativos etc), reforçando a identidade da marca e valorizando-a diante dos olhos dos clientes.
  3. Visão analítica da jornada do usuário e geração de dados fundamentais para a tomada de decisões, oferecendo a possibilidade de análise profunda e uma rica fonte de informações.
  4. Otimização de processos e recursos, que através da facilidade na interpretação de dados agrega mais resultados as etapas da jornada do usuário.
  5. Aumento de Receita visto que a empresa consegue proporcionar uma melhor experiência digital para o usuário e obtém ricas informações sobre ele. Isto tende a aumentar o seu diferencial competitivo, fidelizar melhor os seus clientes e vender mais.

O mercado já transparece a necessidade de plataformas que gerenciem informações dos inúmeros canais de comunicação e pontos de interação, coletando dados relevantes para agregar valor e precisão às estratégias. O foco na experiência é uma realidade e companhias que não aderirem soluções voltadas para este ponto ficarão para trás.

Conta pra gente: O que o seu negócio tem feito sobre isso? Ele está pronto para a era da experiência?